Peak-Phasen bedeuten ein hohes Bestellaufkommen. Geschenkideen, Rabattaktionen und Schnäppchen locken zahlreiche neue Käufer in deinen Onlineshop. Doch kaum ist der Peak vorbei, schon flacht auch wieder der Kundenansturm ab. Strategien zur Kundenbindung kommen dabei oft zu kurz. Doch das muss nicht sein. Denn wer Kunden während der gesamten Customer Journey begeistert, bindet Käufer langfristig an seinen Onlineshop. So bleibt es nicht bei einem einmaligen Kauf während des Peaks.
Wir zeigen dir in diesem Blogbeitrag, wie du Einmalkäufer in loyale Stammkundschaft verwandelst. Erfahre, warum Kundenbindung in Peak-Phasen eine so wichtige Rolle spielt und entdecke wertvolle Tipps und Tricks, um Schnäppchenjäger auch noch nach dem Peak zurück in deinen Onlineshop zu führen.
Warum Kundenbindung im Peak so wichtig ist
Der erste und wohl anspruchsvollste Schritt der Customer Journey besteht darin, die Aufmerksamkeit und das Kaufinteresse der Kunden auf den eigenen Onlineshop zu ziehen. Dafür müssen Händler nicht nur viel Zeit, sondern auch Geld investieren.
Attraktive Angebote und die Suche nach Geschenken lassen die Nachfrage und Kaufbereitschaft vieler Menschen während des Peaks steigen. Die meisten Shops verzeichnen deutlich mehr Bestellungen, ohne zusätzliche Ressourcen in die Kundenakquise stecken zu müssen. Dabei liegt der Fokus im Peak aber oft auf schnellen Verkäufen und der Bewältigung eines hohen Bestellvolumens. Die langfristige Kundenbindung gerät dabei leicht in den Hintergrund. Wusstest du jedoch, dass Bestandskunden bis zu 80% des Gesamtumsatzes ausmachen können?
Denn durchschnittlich fallen ihre Warenkorbbeträge 16% höher als bei Neukunden aus, was zu einem profitablen Customer Lifetime Value führt. Darüber hinaus ist der Aufbau einer wiederkehrenden Stammkundschaft rund 5x günstiger als die Neukundenakquise. Bei Stammkunden muss weniger Überzeugungsarbeit geleistet werden und teure Werbekampagnen zur Aufmerksamkeits-erzeugung fallen weg.
Die Kundenbindung ist also ein echter Erfolgsfaktor für jedes E-Commerce Business. Umso wichtiger ist es, die vielen neu gewonnenen Käufer aus dem Peak nicht aus den Augen zu verlieren. Doch wie bringt man die Schnäppchenjäger aus der Peak-Phase dazu, auch noch in der Zeit danach in einen Onlineshop zurückzukehren?
Strategien für nachhaltige Kundenbindung im Peak
Personalisierte Kommunikation
Die wichtigste Waffe für die Kundenbindung ist das Gefühl von Wertschätzung. Kein Kunde wird in einen Onlineshop zurückkehren, bei dem er sich allein gelassen oder nur als einer unter vielen behandelt führt. Vielmehr braucht es Personalisierung, Individualität und Kundenorientierung, damit sich ein Käufer langfristig an einen Shop bindet – selbst in stressigen Peak-Phasen.
Um Kunden diesen Eindruck zu vermitteln, müssen Onlineshops vollumfänglich und personalisiert kommunizieren. Dabei sollte die Bestellbestätigung keinesfalls der letzte Kontakt zum Kunden sein. Denn auch die Versandkommunikation sowie das Versenden von geeigneten Follow-Ups gehören zu einer vollumfänglichen Kommunikation dazu. Statt diese Kommunikation an Versanddienstleister abzugeben, sollten Shops Sendungsstatus-Updates proaktiv im eigenen Wording und Design versenden. Ein konsistenter Markenauftritt und transparente Informationen steigern so die Kundenzufriedenheit.
Cross- und Upselling
Individualität entsteht nicht nur durch personalisierbare Texte, sondern auch durch geeignete Cross- und Upsell Maßnahmen. Kaufempfehlungen, Sonderaktionen und Rabatte, die individuell auf die Interessen und das Kaufverhalten des Kunden abgestimmt sind, unterstützen die Kundenbindung. Jeder Kunde, der während des Peaks in einem Onlineshop bestellt, sollte anschließend mit personalisierten E-Mails zum Sendungsstatus bespielt werden.
Onlinehändler können Versandbenachrichtigungen sowie eine Tracking Page im eigenen Shop nutzen, um personalisierte Produktempfehlung direkt neben Status-Updates zu platzieren. Wann immer der Kunde sich nach dem Sendungsstatus seines Black-Friday-Schnäppchens erkundigt, kommt er so erneut mit dem Shop sowie mit weiteren passenden Produkten in Kontakt. Der Kunde verliert den Onlineshop auch nach dem Peak nicht aus den Augen. Das sorgt nicht nur für eine gesteigerte Wiederkaufsrate, sondern stärkt auch die Kundenbindung.
Hervorragender Kundenservice
Guter Kundenservice ist ein zentraler Erfolgsfaktor eines jeden Onlineshops und muss auch in stressigen Phasen gewährleistet werden. Er beginnt schon mit dem ersten Kontakt zum Kunden und trägt auch nach Bestellabschluss entscheidend zur Kundenbindung bei. Idealerweise werden Kundenanfragen vermieden, bevor sie entstehen – durch proaktive, transparente Versandkommunikation, einfache Sendungsverfolgung und einen intuitiven Retourenprozess.
Kommt es dennoch zu Anfragen, sind schnelle, lösungsorientierte Reaktionen entscheidend. Ein übersichtliches Versandcontrolling liefert alle relevanten Sendungsdaten auf einen Blick und ermöglicht es, Probleme frühzeitig zu erkennen und Anfragen auch in Peak-Phasen effizient zu bearbeiten. Fehler sind dabei nicht ausschlaggebend – sondern der Umgang mit ihnen. Gut gelöste Probleme können die Kundenzufriedenheit sogar steigern – ein Effekt, der als Service Recovery Paradox bekannt ist.
Kundenfeedback
Zufriedene Kunden sind wiederkehrende Kunden. Wer langfristige Kundenbindung erreichen möchte, sollte daher gezielt in eine hohe Kundenzufriedenheit investieren. Kundenfeedback ist ein wichtiges Instrument, um die Zufriedenheit zu ermitteln. Es zeigt Onlinehändlern nicht nur Verbesserungspotenziale auf, sondern fordert auch den Kunden auf, sich nach einem Kauf aktiv mit den Stärken und Schwächen des entsprechenden Onlineshops auseinanderzusetzen. Auch negatives Kundenfeedback kann sich positiv auf die Kundenbindung auswirken.
Um Feedback für die Kundenbindung zu nutzen, müssen Onlinehändler auf die richtige Strategie sowie auf das richtige Timing der Bewertungsanfrage setzen. Der beste Zeitpunkt ist beispielsweise nicht unmittelbar nach Bestelleingang, sondern dann, wenn der Kunde sein Paket bereits freudestrahlend in den Händen hält. Strategisch können passende KPIs wie der Customer Satisfaction (CSAT) -Score dabei helfen, Aussagen zur Kundenzufriedenheit und ihren Einfluss auf die Kundenbindung zu treffen.
Tipps für erfolgreiche Kundenbindung im Peak
Strategien hin oder her – in Peak-Phasen läuft nicht immer alles nach Plan. Zahlreiche Shop-Besucher, das gigantische Bestellaufkommen und eine Welle an Serviceanfragen lassen Onlinehändler kaum Zeit, sich mit Strategien zur Kundenbindung auseinanderzusetzen. Trotzdem dürfen Onlinehändler das Thema nicht aus den Augen verlieren. Die zahlreichen Mehrwerte machen die Kundenbindung zu einer Aufgabe, für die es sich auch in stressigen Zeiten lohnt, Ressourcen zu investieren. Das muss das aber keine Mammutaufgabe bedeuten. Denn mit den richtigen Tipps und Tricks können Shops auch mit minimalem Aufwand erfolgreich an der Kundenbindung arbeiten.
Intelligente Tools nutzen
Auf dem Markt finden sich immer mehr Softwareanbieter, die Onlineshops bei den täglichen Herausforderungen des E-Commerce unterstützen möchten. Mithilfe von intelligenten Tools können Prozesse optimiert und automatisiert werden, wodurch Händler in stressigen Zeiten wertvolle Zeit sparen können.
Durch proaktive Versandinformationen fühlen sich Kunden jederzeit informiert, bleiben während des gesamten Versandwegs mit deiner Marke in Kontakt und können ihr Paket bis zur Lieferung in Echtzeit verfolgen – unabhängig vom aktuellen Bestellaufkommen. Gleichzeitig helfen intelligente Tools dabei, die Versand-Performance im Blick zu behalten. Zentrale Dashboards mit allen relevanten Sendungsdaten machen Probleme frühzeitig sichtbar, beschleunigen Prozesse und ermöglichen einen schnellen, lösungsorientierten Service, der die Kundenbindung stärkt.
KPIs tracken
Sogenannte Key Performance Indicators (KPIs) liefern wichtige Erkenntnisse zur Shop-Performance und sind entscheidend für eine erfolgreiche Kundenbindung. Kennzahlen wie CSAT, Wiederkaufrate oder Customer Lifetime Value (CLV) machen sichtbar, wie wirksam Maßnahmen sind und wo Optimierungspotenzial besteht. Entscheidend ist dabei nicht nur, diese KPIs zu kennen, sondern sie regelmäßig zu analysieren und in konkrete Maßnahmen zu übersetzen. Intelligente Tools unterstützen dabei, relevante KPIs im Blick zu behalten. Übersichtliche Dashboards ermöglichen ein effizientes Versandcontrolling, schnelle Analysen und eine klare Auswertung. So werden Zahlen zur Grundlage für gezielte Entscheidungen und eine langfristige Kundenbindung.
Fazit: Ansturm in Stammkundschaft verwandeln
Peak-Phasen bieten eine hervorragende Gelegenheit, zahlreiche neue Käufer in den Onlineshop zu locken. Doch der wahre Erfolg zeigt sich erst nach dem Sturm: Die Fähigkeit, Einmalkäufer in loyale Stammkunden zu verwandeln, entscheidet langfristig über den Erfolg eines Shops.
Kundenbindung ist kein Selbstläufer – doch mit den richtigen Strategien und Tools lässt sie sich auch in stressigen Peak-Phasen effektiv umsetzen. Ob durch personalisierte Kommunikation, exzellenten Kundenservice oder den gezielten Einsatz von Daten und KPIs: Es gibt viele Möglichkeiten, die Begeisterung der Kunden über den gesamten Kaufprozess hinweg aufrechtzuerhalten und sie auch nach dem Peak wieder in den Shop zurückzuführen. So werden aus Schnäppchenjägern treue Kunden – und aus einmaligen Verkäufen nachhaltige Beziehungen.
FAQ
Bestandskunden sind ein wichtiger Erfolgsfaktor für jedes E-Commerce Business, da sie bis zu 80% des Gesamtumsatzes ausmachen können. In Peak-Phasen verzeichnen viele Shops einen erhöhten Kundenansturm. Mit den richtigen Strategien lassen sich diese zahlreichen Einmalkäufer in Stammkunden verwandeln, die auch nach der Peak-Phase weiter Umsatz generieren.
Um Kunden während der Peak-Phase zu binden, muss ihnen ein Gefühl von Wertschätzung entgegengebracht werden. Das erreicht man durch eine proaktive, transparente Versandkommunikation, durch maßgeschneiderte Produktempfehlungen, durch einen erstklassigen Kundenservice sowie durch regelmäßige Bewertungsabfragen.
Damit Kundenbindung auch in stressigen Zeiten wie der Peak-Phase nicht zu kurz kommt, hilft der Einsatz intelligenter Tools. Auf dem Markt finden sich immer mehr SaaS-Anbieter, die Onlineshops dabei unterstützen. Zudem ist eine regelmäßige Analyse und Interpretation relevanter KPIs wichtig, um erfolgreiche Maßnahmen zur Kundenbindung zu identifizieren.
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